工厂的质保出货就到期了，您对客户的质保还剩一年
中国工厂产品质保（保修）条款谈判指南 - 质保期与起算日、质保和验货·质保金的区别、索赔处理时限与维修·更换·退款条款、费用由谁承担、合同条款示例

您好，这里是绿蛙首尔。

一款充电式小家电卖到第九个月，客服咨询突然多了起来：充不进电，电池很快就没电。销售页面上写着"质保一年"，这些客户都得给换。您把不良品照片发给工厂，要求补发新品，工厂回复说："我们的质保是自出货之日起12个月。这批货去年11月出的，这个月就到期了。"

PI 上确实写着"Warranty: 1 year"。可是这一年从哪天算起、是补整机还是只补配件、运费谁出、工厂要在多长时间内答复，哪里都没写。最后，剩下那段销售质保期里的换货成本，大部分由进口商自己扛了。

工厂并没有说谎。一行字的承诺，它按对自己最有利的方式去理解，换谁都会这么做。真正的问题在于，"质保一年"只是个标题，不是条款。这一期就来讲讲这个标题下面该写些什么，以及怎么跟工厂谈。

质量问题我们已经从几个角度写过，先说清楚这一期的位置。不良标准和检验·判定体系，见第103期的质量保证协议；预留部分尾款的做法，见第110期；索赔纠纷的处理流程，见第36期。这一期讲的是这些之后的事：货已经到了消费者手里，工厂要负责什么、负责到什么时候、多快负责，也就是质保条款本身。

处理质保纠纷时我们发现，合同里完全没有质保的情况，远没有"有，但只有一行"的情况多。期限、起算日、范围、补救方式、处理时限、费用，这六项只要空着一项，工厂就会按对自己有利的方式把它填上。

1. 验货、质保金和质保，各自管的是不同的时间段

一说到质保条款，很多进口商会问："出货前验货做了，质保金也扣着，还需要质保吗？"这三样东西互相替代不了，因为它们各自负责的时间段不一样。

三者之中，质保管的时间最长，同时也是最弱的一个。质保起作用的时候，货款早已付清，质保金大多也已经释放。您手里剩下的，只有合同上的文字和今后要下的订单。所以对质保来说，条款写法本身就是谈判筹码。

质保和质保金容易混淆，这里再说明一次。质保金是"出了问题就从这里扣"的钱，质保是"出了问题会这样处理"的承诺。质保金释放之后出现的缺陷，没有质保条款就没有索赔依据；只有质保而没有扣着钱，工厂拖着不履行时，您手里也没什么能施压的东西。两者如何搭配设计，请参考第110期。

2. 质保期定多长合适

质保期没有标准答案，但各品类都有约定俗成的做法。谈之前先了解这些惯例，才能判断工厂给的条件是苛刻还是合理。

定期限的出发点，是您自己对客户承诺的质保期。如果您对外承诺一年质保，工厂的质保就必须把这一年从头撑到尾。大多数进口商漏掉的，正是起算日。

起算日比期限长短更重要

工厂默认质保从出厂日或提单日开始算，而您对客户的质保从销售当天开始算。这两个日期之间隔多久，工厂的质保就比您的质保早结束多久。

在这个例子里，有四个月的质保要您自己一个人扛。周转慢的品类，这个空档会拉长到六个月、八个月。实务中的办法是把两个日期绑在一起："自出货之日起18个月或自终端销售之日起12个月，以先到者为准"。这样写，工厂知道自己的责任有明确上限，您也能把货在仓库里放的那段时间补回来。

3. 保什么，不保什么

工厂给的质保条款，几乎都写"保证无材料和工艺缺陷（defects in materials and workmanship）"，后面再附一长串免责事项。免责本身是合理的，消费者自己摔碎的产品，没有理由让工厂负责。问题在于免责写得太宽，把真正的制造缺陷也一起放了出去。

争议最多的是设计缺陷。如果是 ODM 产品，也就是在工厂现有款上换个 logo，那设计本来就是工厂做的，设计缺陷纳入质保范围是顺理成章的事。如果是按您的图纸生产的 OEM 产品，设计缺陷由您负责没问题。但如果工厂为了降成本提议更换零件或材质，而您批准了，就要划清界线，不能让这项变更带来的缺陷也算到您头上。

质保范围里最好再加上"不符合规格"。也就是产品没坏，但达不到规格书上写的性能，比如电池容量、防水等级、噪音水平。少了这一项，工厂就可以说："没坏，不属于质保。"规格书要怎么写才能当作这种判定依据，请看第59期。

4. 维修、更换还是退款，由谁来选

确认属于质保范围的缺陷之后，接下来就是工厂具体怎么处理。合同里通常一句"维修或更换"就带过了，实际上补救方式大约有五种，分量差别很大。

从表里可以看出，工厂偏好的方式大多以还有下一单为前提。合作顺利时问题不大，可真正需要质保的时候，往往恰恰是关系变僵或者要收尾的时候。所以条款里最好加上两句。

一句是把补救方式的选择权放在买方手里。不要写"供方负责维修或更换"，而写"供方应按买方的选择履行以下之一"，这样急的时候，您可以选择空运整机更换。另一句是合作结束时的转换条款：最后一单之后或合同终止之后发生的索赔，用现金结算，而不是抵扣。

5. 没有处理时限，质保就等于没有

质保条款里最常被漏掉的就是处理时限。没有时限，工厂可以一连几周回复"正在确认"，客户等不下去就要求退款。要把处理流程拆成几个步骤，每一步都定好时限。

只写时限，工厂超时了也不会有任何变化，所以还要写清楚超时的后果。实务中最管用的是视为认可条款："供方未在第3步时限内书面回复的，该索赔视为属于质保范围。"就这一句话，能让工厂的"正在确认"少很多。

证据要求也要定得现实。工厂常要求把不良品实物寄回。几美元一件的产品一件件国际快递寄回去，运费比货还贵。低于约定单价的产品，用照片、视频和销毁证明代替寄回；只有原因分析确实需要时，才由工厂承担费用寄回少量代表性样品。提出索赔时怎么留证据，请参考第36期。

6. 质保费用由谁承担

"不良品我们负责"，这句话哪家工厂都会说。真正索赔时才发现，工厂负责的只有替换品的成本，其他费用全留给了进口商。把质保费用一项项拆开，就能看出钱从哪里漏掉。

表里最下面三行，金额往往最大。哪怕替换品工厂成本只要5美元，从客户那里收回不良品、寄出新品，再加上客服和检查的人工，每件轻松就到十几美元。工厂只赔替换品成本的话，往往连您实际质保支出的一半都覆盖不到。

费用结算的三种方式

定好每一项由谁出之后，还要定这笔钱怎么结。常见的有三种方式。

对中小进口商，我们建议以固定比例预留为基础，不良率超过约定标准后改为实报实销的混合结构。平时零星的不良在预留额度里安静消化；哪一年不良超过上限，超出部分由工厂按实际费用负责。工厂平时的成本可预测，您也能防住大事故。

7. 批量性缺陷条款 - 单件质保挡不住的事故

质保条款通常默认产品是一件一件坏的。可真正的大损失，发生在同一个原因造成的缺陷蔓延到整批货的时候：电容换成了便宜的，某一季的胶水固化条件出了偏差，电芯换了供应商。这类缺陷会在几个月里陆陆续续暴露，如果按单件索赔处理，就会不断冒出已经过了质保期的产品。

这时候要用的是批量性缺陷（Epidemic Failure）条款。同一原因导致的缺陷在一个批次中超过一定比例（例如2~3%）时，在单件质保之外，由工厂对整批货负责处理，包括全数检查、预防性更换、客户通知和回收费用。关键在于，属于批量性缺陷的批次，连单件质保期已过的产品也要纳入处理范围。

如果已经发展成需要召回的安全问题，事情就更大了。进口商在法律上承担什么责任，请看第53期；召回费用如何与工厂分担，请看第103期。批量性缺陷条款管的是更前面一步：还不到安全问题，但不良集中到没法继续卖的情况。

8. 合同条款示例

把上面的内容写成条款，大致如下。最好放进主合同或质量保证协议；如果做不到，也可以在采购订单里写一句"质保条件以附件为准"，再把条款作为附件。OEM 合同的整体结构，请参考第12期。

条款示例（质保期与范围）
供方保证依本合同供应的产品，自出货之日起18个月或自终端销售之日起12个月（以先到者为准）内，无材料及工艺缺陷，并符合双方确认的规格书所载性能。电池在上述期间内容量衰减至额定容量80%以下的，视为缺陷。易耗品仅限附件清单所列部件。因误用、改装、意外造成的损坏不在质保范围内，其原因由供方举证。

条款示例（补救方式与处理时限）
经确认属于质保范围的缺陷，供方应按买方的选择履行以下之一：（1）免费提供替换配件；（2）免费更换整机；（3）开具货款抵扣单；（4）按约定价目表结算维修费用。供方应在收到索赔通知后2个工作日内确认受理，并在10个工作日内书面回复原因分析结果；逾期未回复的，该索赔视为属于质保范围。替换配件应在确认后15天内、整机应在30天内由供方承担费用发出。本合同终止后发生的索赔，应买方要求以现金结算。

条款示例（批量性缺陷）
同一生产批次中，同一原因导致的缺陷达到该批次出货数量3%以上的，视为批量性缺陷，供方应承担该批次全部产品的检查、预防性更换、回收及重新发货费用，不论单件质保期是否届满。供方未经买方事先书面批准变更核心零部件的供应商、材质或规格的，该批次出现的任何缺陷，不论发生比例多少，均视为批量性缺陷。

和中国工厂签的合同，很多是中英文对照。这时用词一定要对准：质保期就写"质保期"，起算日要把"自出货之日起"和"自终端销售之日起"分清楚。另外，别忘了写一句中英文版本理解不一致时以哪个版本为准。

9. 谈判实务技巧与常见陷阱

先谈起算日和补救方式，而不是期限

您要"质保两年"，工厂要么涨价，要么拒绝。可如果您说"12个月不变，只把起算日改成销售日，但最长不超过出货后18个月"，工厂接受的可能性就大得多，因为它能清楚看到自己的责任在哪里封顶。其实进口商真正需要的，大多不是更长的质保，而是没有空档的质保。

用数字把工厂的风险算给它看

工厂不肯扩大质保，最主要的原因是算不出要花多少钱。如果您手上有过往订单的不良数据，就带着去谈："过去一年使用中的不良率是0.6%，改成按销售日起算，额外负担大约是订单金额的0.2%。"算给它看，笼统的要求就变成了具体数字的讨论。为什么要平时积累不良数据，第55期里也讲过。

事先想好拿什么来换

要改善质保条件，往往得给工厂一点东西作为交换。常见的筹码有年度采购量承诺、小幅改善付款条件（比如调整预付比例）、接受小幅涨价。如果不先想好拿哪一项、让到什么程度就去谈，最后多半会照单接受工厂提出的涨价。怎么把付款条件当作谈判筹码，请看第106期。

在第一单之前，最迟在加量的时候

质保条件在第一单之前谈最容易。已经在合作的话，就在加量或续签年度合同的时候提出来。等到不良爆发了再要求改条款，工厂会把它当成针对这次索赔的攻击，并且坚持说新条款不适用于出问题的那一批。

10. 三个实际案例

以下是咨询中常见的情况，已做匿名处理。金额和时间仅为示例。

案例1 — 一个起算日，空出了五个月

这家进口商在网上卖无线吸尘器。工厂质保是"出货后12个月"，对消费者的质保是一年。为了旺季备了很多库存，平均销售时间在出货后五个月。

销售第八个月起，电机噪音的投诉开始增加，这时按出货日算，已经超过工厂质保期的产品超过了一半。工厂只肯给还在质保期内的产品补配件，其余由进口商自己承担。下一份合同里，进口商把条款改成了"出货后18个月或销售后12个月，以先到者为准"。质保月数几乎没变，但一行起算日的条款，补上了五个月的空档。

案例2 — "给您换"原来是随下一单

这家进口商做 LED 台灯。卖到第四个月，出了300件左右的开关不良，工厂爽快地答应更换。可是工厂说替换品随下一单一起发，而下一单在三个月后。

客户等不了三个月。进口商大部分做了退款，三个月后到货的300件替换品直接变成了库存。之后，进口商在条款里加上了"按买方的选择"和"整机30天内发出"，并开始每单收取1.5%的免费备品。同样是更换，什么时候到货决定了质保的实际价值。

案例3 — 批量性缺陷条款换来了整批处理

这家进口商卖露营折叠椅。某一批次的卡扣断裂投诉接连不断，统计下来超过了出货数量的4%。一查才知道，工厂把卡扣的注塑原料换成了另一家供应商的，却没有通知进口商。

因为合同里既有批量性缺陷条款，又有零部件变更批准条款，事情没有拖。工厂把整批货所需的替换卡扣套件空运过来，客户通知和快递费也按约定单价结算了。如果按单件索赔处理，已过质保期的产品和还没暴露问题的产品都会被排除在外。

11. 常见错误

这些是质保相关咨询中反复遇到的情况。

• PI 上只写一行"Warranty 1 year"，没有约定任何具体条件
• 接受按出货日起算的工厂质保，和自己对消费者的质保差了好几个月
• 加了按销售日起算的条款，却没约定销售日期怎么证明
• 产品上没有批号或日期码，为是哪一批的货和工厂争执
• 照单接受把电池归为易耗品的工厂条款，最关键的缺陷被排除在外
• 补救方式只有"下次订单时更换"，客户等了几个月
• 只接受抵扣单补偿，合作一结束抵扣也跟着作废
• 没有处理时限，工厂"正在确认"了好几周
• 低价产品的不良品实物寄回，运费超过了货值
• 只拿回了替换品成本，国内回收·重发费用全部自己承担
• 没有批量性缺陷条款，整批缺陷只能一件件索赔
• 只延长了质保期，补救方式和费用条款都空着
• 不良爆发之后才想改条款，结果只是和工厂闹僵了关系

12. 质保条款检查清单

谈判之前

• 整理好了自己对客户承诺的质保期和条件
• 算出了从出货到平均销售时间要多久
• 整理了过往订单的使用中不良率和不良类型
• 参照品类惯例定好了目标质保期
• 想好了作为交换可以让出的筹码和底线

写条款的时候

• 质保期和起算日用了"以先到者为准"的写法
• 约定了销售日期的证明方式和批号·日期码的标注
• "不符合规格"纳入了质保范围
• 易耗品限定为清单所列，并对电池等核心部件设了性能标准
• 免责事由的举证责任在工厂
• 补救方式的选择权在买方
• 每个步骤都有时限，并有视为认可条款
• 运费、国内回收费、维修人工费逐项写明了由谁承担
• 写入了批量性缺陷标准和零部件变更批准条款
• 写入了合同终止后索赔以现金结算的条款

合作过程中

• 每单收取免费备品，并记录使用情况
• 按批次统计索赔，关注是否接近批量性缺陷标准
• 记录工厂是否遵守回复时限
• 每年续签时用不良数据重新检查质保条件

结语 - 质保不是一行字，而是六行

一谈质保，大多数人先谈期限。一年还是两年，是最显眼的数字。可真出了事，决定钱归谁的往往不是期限，而是质保从哪天开始算、替换品什么时候到、快递费和人工费谁出、工厂不回复的时候会怎样。

货一到客户手里，您手上就几乎没有工厂的钱了。那时能依靠的，只有事先写好的条款。所以质保条件要趁合作顺利、双方还能笑着谈的时候定下来。

开始并不难。把您和现在合作工厂的合同或 PI 里关于质保的部分找出来，对照本文说的六项：期限、起算日、范围、补救方式、处理时限、费用。哪一项是空的，就在下一单或续签时先把它补上。

绿蛙首尔可以协助您完成从按品类设计质保条件，到谈判起算日·补救方式·费用条款、整理中文合同措辞，再到发生索赔时与工厂一起做原因分析和赔偿协商的全过程。如果已经出了不良、需要和工厂解决赔偿问题，我们从索赔应对开始；如果还没出问题，就从检查合同条款开始。